有些公司把售后服務(wù)看作一種勉強(qiáng)的義務(wù)，寧愿不去履行。當(dāng)然，他們售出了手表，卻不希望看到它們返回。
而Piaget伯爵對(duì)售后服務(wù)的態(tài)度則截然不同。Europa Star《名表世界》雜志有幸采訪了Piaget伯爵的客戶服務(wù)總監(jiān)Didier Théraulaz，來(lái)了解他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)手表業(yè)務(wù)中這一重要部分。
Piaget伯爵的客戶服務(wù)總監(jiān) Didier Théraulaz
態(tài)度是重要的
“以營(yíng)業(yè)額計(jì)算，售后服務(wù)并不排在首位，但是對(duì)于客戶和品牌形象來(lái)說(shuō)，卻值得優(yōu)先考慮。”Théraulaz說(shuō)到，“在我們公司，客戶服務(wù)屬首席執(zhí)行官Philippe Leopold-Metzger管理。我直接向Leopold-Metzger先生匯報(bào) - 當(dāng)初他創(chuàng)建客戶服務(wù)這個(gè)部門時(shí)，就是要把售后服務(wù)改造成更以客戶為導(dǎo)向。”
“在這個(gè)產(chǎn)業(yè)中，售后服務(wù)通常很被動(dòng)。一般說(shuō)來(lái)，手表公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售手表，等一段時(shí)間后，顧客總有那么一天會(huì)因?yàn)檫@樣或那樣的問(wèn)題把手表送回來(lái) 。我們想更加主動(dòng)。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)可能是很消極的經(jīng)歷， 這當(dāng)然對(duì)品牌形象不利。我們希望把這種消極轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極?！彼^續(xù)說(shuō)道。
從銷售開始
有關(guān)服務(wù)的教育從銷售開始?！拔覀兊哪繕?biāo)是讓銷售專員能夠自在地解釋服務(wù)的必要，為什么服務(wù)是伯爵的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)客戶從伯爵購(gòu)買時(shí)，我們希望使用售后服務(wù)作為工具來(lái)與客戶建立關(guān)系。”
“定期服務(wù)有助于保持手表的長(zhǎng)期價(jià)值，我們認(rèn)為這對(duì)品牌的形象有益?，F(xiàn)在，我們銷售手表時(shí)會(huì)給客戶一份小冊(cè)子，解釋有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，告訴他們手表早晚會(huì)需要維修。”
此外，Piaget伯爵定期派神秘訪客前往各精品店和零售商處檢查業(yè)務(wù)，確保銷售人員恰當(dāng)處理客戶服務(wù)，并在與客戶談及服務(wù)時(shí)，能夠傳遞關(guān)鍵的信息。伯爵主動(dòng)與客戶宣傳有關(guān)手表的服務(wù)，努力在問(wèn)題發(fā)生之前就將其解決。
Théraulaz 詳細(xì)解釋說(shuō)，“我們可以拖延到問(wèn)題的出現(xiàn)和不愉快的經(jīng)歷，或者也可以在客戶購(gòu)買手表三年后與之取得聯(lián)系，提醒他購(gòu)買了伯爵表這種機(jī)械產(chǎn)品，就需要維護(hù)。”
維護(hù)服務(wù)需要一些費(fèi)用。如果手表工作正常，伯爵確保它仍然防水，檢查表油，如果沒(méi)有什么異常，伯爵僅對(duì)維護(hù)服務(wù)這項(xiàng)收費(fèi)。如果發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的問(wèn)題，伯爵的代表會(huì)聯(lián)系客戶來(lái)解釋事態(tài)。
Piaget剛剛開始聯(lián)系客戶的這各項(xiàng)目，所以還根本談不上是反響強(qiáng)烈?！盎貞?yīng)率有限，但至少已經(jīng)開始發(fā)揮作用，” Théraulaz承認(rèn)，“越來(lái)越多的客戶開始回應(yīng)?；貞?yīng)率不可能達(dá)到100%，但正在不斷增加。伯爵認(rèn)為自己和這個(gè)行業(yè)都應(yīng)更多地教育手表?yè)碛腥岁P(guān)于定期和預(yù)防服務(wù)的需要?！斑@也是我們?cè)O(shè)計(jì)這個(gè)小冊(cè)子的原因，我們的銷售專員就可以與客戶談到手表的服務(wù)需要。不過(guò)，這并不容易， 在銷售手表時(shí)談到維護(hù)，并同時(shí)保持夢(mèng)想的延續(xù)?！?
伯爵服務(wù)中心
除了瑞士日內(nèi)瓦總部的服務(wù)中心，伯爵在全球還另外常設(shè)22個(gè)。有些零售商也配備為伯爵表服務(wù)和維修的能力，但為了控制這一關(guān)鍵程序，伯爵投資建立了自己的服務(wù)中心。
“伯爵在各地的服務(wù)中心有60多名全職技師，讓我們能夠在當(dāng)?shù)鼐S修，而我們也盡量把常規(guī)的完整服務(wù)控制在30天內(nèi)，”Théraulaz說(shuō)道，“如果手表必須送回瑞士，耗費(fèi)的時(shí)間就更長(zhǎng)。我們盡量在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)提供服務(wù)，而伯爵本地服務(wù)和維修的比例能做到95%?！?
向客戶解釋手表維修所需的時(shí)間十分重要，因?yàn)樗麄円呀?jīng)習(xí)慣于汽車和其它產(chǎn)品的當(dāng)天服務(wù)。Théraulaz 解釋說(shuō)，“維修周期取決于維修工作和所需的零件 - 比如，我們也許需要從瑞士訂購(gòu)零件。通常，我們的客戶有數(shù)枚腕表。當(dāng)他們購(gòu)買伯爵表時(shí)，一般也已經(jīng)擁有了其它奢侈手表。我們?cè)o客戶推薦替換表，但大多數(shù)人都不需要。我們的客戶對(duì)于交付時(shí)間不太在意，但如果我們保證一個(gè)月完成，他們就希望我們信守這一承諾。如果售后服務(wù)已經(jīng)是一次消極體驗(yàn)，等待更長(zhǎng)時(shí)間只會(huì)令讓情況更糟糕?！?
質(zhì)量第一
交付周期非常重要，但第一次就提供正確的服務(wù)和維修也同樣重要。“我們的首要任務(wù)是確保維修質(zhì)量?！盩héraulaz說(shuō)，“我們的目標(biāo)是提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)，這并不容易，因?yàn)槊恐皇直矶疾煌?，每只手表的背后都有特別的故事。我們的制表師需要接受多種不同機(jī)芯的培訓(xùn) - 我們目前的系列包括30種機(jī)芯，但伯爵從建立至今有過(guò)的130種機(jī)芯都需要學(xué)會(huì)操作。我們?cè)诟鞯氐呐嘤?xùn)師負(fù)責(zé)培訓(xùn)當(dāng)?shù)氐闹票韼煛Ａ慵馁|(zhì)量可以保證，因?yàn)樽鳛橐惑w化制造商，我們可以重新生產(chǎn)需要的零件，而不依賴外部供貨商來(lái)獲取機(jī)芯、表殼、腕帶，或大部分部件。創(chuàng)造新產(chǎn)品時(shí)候，我們有規(guī)范文件。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)，我們的技師就已做好了提供服務(wù)的準(zhǔn)備。有些產(chǎn)品需要特殊工具，而這些是在手表開發(fā)種研制出來(lái)的，所以需要送回我們的維修中心。我們的客戶服務(wù)部門也與新產(chǎn)品的開發(fā)融為一體。我們不希望在將來(lái)的產(chǎn)品身上重復(fù)現(xiàn)在或過(guò)去的問(wèn)題?！?
在Théraulaz看來(lái)，Piaget伯爵找到制表師從事售后服務(wù)并不難，因?yàn)檫@是個(gè)既富挑戰(zhàn)而又有趣的集中領(lǐng)域。與系列生產(chǎn)過(guò)程不同，每只送來(lái)服務(wù)的手表都各有千秋，找到問(wèn)題的所在有點(diǎn)像解決謎團(tuán)。他解釋說(shuō)，“對(duì)制表師來(lái)說(shuō)，開發(fā)新機(jī)芯是一件不錯(cuò)的工作。但是維修手表，制表師需要完成所有的工作。一般說(shuō)來(lái)，在服務(wù)部工作的制表師是我們最好的員工。他們博學(xué)多識(shí)，把每只手表都作為特別的故事對(duì)待。我們之所以能夠吸引優(yōu)秀的人才，是因?yàn)檫@個(gè)工作確實(shí)非常有趣，會(huì)給你驚喜，也極具挑戰(zhàn)性。我發(fā)現(xiàn)制表師喜歡自己的工作，是因?yàn)檫@個(gè)工作不會(huì)單調(diào)重復(fù)。在一些缺乏制表師的國(guó)家，伯爵與Richemont歷峰集團(tuán)及Wostep合作，在上海，美國(guó)和香港開辦了Institute of Swiss Watchmaking (IOSW)瑞士制表學(xué)院的學(xué)校，來(lái)培訓(xùn)自己的制表師。”
持續(xù)的聯(lián)系
客戶服務(wù)是滿足伯爵客戶持續(xù)的需要?！拔覀兡荜P(guān)心自己的產(chǎn)品和客戶，而不是僅對(duì)錢有興趣，這是一個(gè)積極的信息，”Théraulaz說(shuō)道，“我們不把客戶服務(wù)視為盈利中心 - 我們只是希望最終能維持成本，做到收支相抵，但目前還不是這樣。售后服務(wù)成本很高 – 基礎(chǔ)設(shè)施、庫(kù)存、人員、后勤團(tuán)隊(duì)、資料、培訓(xùn)等都要花錢。”
“我們的顧客服務(wù)承諾向客戶顯示從現(xiàn)在開始的20年我們都會(huì)在此為他們的手表提供服務(wù)，”他繼續(xù)說(shuō)，“我們幾乎能服務(wù)所有送回到服務(wù)部的手表。最近，有一枚已被損壞的高級(jí)珠寶表送到服務(wù)部，我們甚至看不出到底這只表經(jīng)歷了什么。于是它被送回瑞士的工廠，我們預(yù)估了修理費(fèi)，價(jià)格之高達(dá)到幾十萬(wàn)瑞士法郎，因?yàn)檫@本來(lái)就是一件高級(jí)珠寶產(chǎn)品。我們給客戶提供了預(yù)估費(fèi)用單，解釋了原因。 客戶起初不同意，但5個(gè)月后通知我們開工。結(jié)果這只表修好后就跟新的一樣。修復(fù)的工作可以說(shuō)是一項(xiàng)昂貴的服務(wù)，但手表物歸原主時(shí)就好像一只新表。”
伯爵很快將采用一款專門用來(lái)把維修后的手表送回給客戶的包裝盒 。這不過(guò)是伯爵客戶服務(wù)是愉悅體驗(yàn)的承諾的一個(gè)例子。
機(jī)遇而非義務(wù)
客戶服務(wù)可以被看作是資源的消耗，而在伯爵，“大家都同意我們必須投資于客戶服務(wù)，”Théraulaz說(shuō)道，“現(xiàn)在，我們?cè)谘邪l(fā)新的石英機(jī)芯，因?yàn)樵谑酆蠓?wù)中我們發(fā)現(xiàn)與舊機(jī)芯過(guò)時(shí)技術(shù)相關(guān)的問(wèn)題。我們有資源來(lái)這么做。從未有人阻止我投資改善我們的服務(wù)。我們認(rèn)為這是當(dāng)務(wù)之急。”
