經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 解筱文/文
新的一年又將進(jìn)入春運(yùn)時(shí)間了，按照慣例，鐵路12306網(wǎng)（以下簡(jiǎn)稱“12036”）又火了起來(lái)。網(wǎng)站故障已經(jīng)多次，前段時(shí)間鐵路部門(mén)緊急推出的手機(jī)雙向核驗(yàn)舉措，以及圖形驗(yàn)證碼升級(jí)，又遭到用戶大范圍持續(xù)吐槽。查詢近期該網(wǎng)流量數(shù)據(jù)，12306位居Alexa網(wǎng)站全球排行榜第35位，APP Store排行榜第1位，關(guān)注度可想而知。
結(jié)合用戶反饋的各種問(wèn)題和網(wǎng)站總體建設(shè)情況，我個(gè)人對(duì)12306的評(píng)價(jià)是：內(nèi)實(shí)外粗。因?yàn)楸M管身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，但從這個(gè)網(wǎng)站中，依然能讓人感受到鐵路那種堅(jiān)韌付出而又笨拙表現(xiàn)的印跡，正如鐵路行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的一個(gè)縮影。
從這些年的發(fā)展看，鐵路行業(yè)使命至上，勇于擔(dān)當(dāng)，社會(huì)貢獻(xiàn)巨大，但長(zhǎng)期安全運(yùn)輸生產(chǎn)所形成的半軍事化、調(diào)度命令化的工作模式，對(duì)內(nèi)高效運(yùn)作銜接，對(duì)外卻往往切換不到位，忽視社會(huì)日新月異的變化，在與用戶服務(wù)、社會(huì)溝通等方面科學(xué)表達(dá)不足，依然遭受不解和抱怨。還有就是，鐵路運(yùn)營(yíng)裝備、技術(shù)條件等“硬件”早已躍升為世界一流水平，而具體服務(wù)“軟件”還因種種原因所致，處在世界二、三流水平。
從12306PC端和手機(jī)端所展示的界面設(shè)計(jì)、美工形態(tài)、操作體驗(yàn)、交互方式等看，與淘寶網(wǎng)、京東商城等社會(huì)化電商網(wǎng)站在美觀、流暢等方面確實(shí)不能比，但從其基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)能力看，它卻是全球最為復(fù)雜的網(wǎng)站之一 ，也是世界規(guī)模最大的實(shí)時(shí)交易系統(tǒng)之一。
這樣一個(gè)單店模式、單一銷(xiāo)售渠道的網(wǎng)站，并且擁有著難以想象的數(shù)據(jù)庫(kù)和運(yùn)算量，能鼎力支撐數(shù)億用戶短時(shí)期集中購(gòu)票，還要承受諸多刷票軟件、客戶頻繁登錄訪問(wèn)、黑客不斷攻擊等等巨大壓力，現(xiàn)在能做到正常運(yùn)行，頗不容易。
對(duì)于12306的這種火車(chē)票售賣(mài)方式，有輿論以為，應(yīng)該放開(kāi)經(jīng)營(yíng)，參照民航系統(tǒng)，客票市場(chǎng)化運(yùn)作，這樣既解決12306擁堵問(wèn)題，也可增強(qiáng)鐵路企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，還減輕輿論壓力，更加方便人民群眾。
我以為這當(dāng)然是一種比較理想的途徑。但是在目前階段，這樣做的問(wèn)題是顯而易見(jiàn)的。一方面，在鐵路運(yùn)力一定的前提下，放開(kāi)火車(chē)票售賣(mài)經(jīng)營(yíng)，并不能解決高峰時(shí)期，尤其春運(yùn)期間的火車(chē)票購(gòu)買(mǎi)難的問(wèn)題。另一方面，市場(chǎng)化運(yùn)作的一個(gè)前提條件就是火車(chē)票票價(jià)需要回歸市場(chǎng)定價(jià)。那么20年普速列車(chē)基準(zhǔn)票價(jià)未漲幅就應(yīng)該漲價(jià)，部分高鐵列車(chē)的票價(jià)或許還需要有上浮空間，這樣才能為實(shí)現(xiàn)浮動(dòng)票價(jià)，市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造條件。
實(shí)際上，這樣做之后，負(fù)面效應(yīng)也是很大的。比如，在正常情況下，旅客可能及時(shí)迅捷采用多種形式，在各種平臺(tái)和網(wǎng)站購(gòu)票，甚至還可以買(mǎi)到較低的折扣火車(chē)票，但是在周末、假日、春運(yùn)等高峰時(shí)期，即使全額票價(jià)不見(jiàn)得就能買(mǎi)到火車(chē)票。必須選擇鐵路出行的人群，必然寄期望于黃牛，而黃牛的監(jiān)管和打擊難度必然加大。
當(dāng)這種所謂市場(chǎng)化的票價(jià)與民航、高速公路、自駕車(chē)等出行費(fèi)用相比，并無(wú)多少優(yōu)勢(shì)時(shí)，那么最后導(dǎo)致的情況就是，民航需要大力發(fā)展、高速公路需要再度發(fā)力、小汽車(chē)需要極大推廣，鐵路作為大眾化的交通工具作用逐漸下降、增量萎縮。
這個(gè)時(shí)候，必然加劇整個(gè)中國(guó)的能源危機(jī)，還有就是增加大中城市空氣和環(huán)境污染。數(shù)據(jù)顯示，如以普通鐵路每人公里的能耗為1.0，則高速鐵路為1.42，小汽車(chē)為8.2，飛機(jī)為7.44；鐵路人均碳排放量只有汽車(chē)的1/20，是飛機(jī)的1/10。這也就是為什么這么多年，國(guó)家越來(lái)越重視鐵路發(fā)展，寧肯鐵路企業(yè)虧損，也要長(zhǎng)期堅(jiān)持鐵路建設(shè)的一個(gè)重要原因。
如果鐵路企業(yè)僅就自身考慮，對(duì)一些國(guó)土資源開(kāi)發(fā)、西部開(kāi)發(fā)等經(jīng)濟(jì)效益不顯著的鐵路可以選擇不修建，真正市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)好既有鐵路及高鐵的客貨運(yùn)輸，企業(yè)效益自然顯著，比阿里巴巴、京東等電商企業(yè)更為瀟灑。
說(shuō)到這里有人可能會(huì)問(wèn)，鐵路客票難道永遠(yuǎn)不會(huì)市場(chǎng)化運(yùn)作？我個(gè)人以為，鐵路客票一定會(huì)走到市場(chǎng)化這一步的。具體的時(shí)間表，應(yīng)該是2020年。理由有三。
其一，按照國(guó)家規(guī)劃，十二五末，建設(shè)鐵路總里程12萬(wàn)公里，到2020年，達(dá)到16萬(wàn)公里。按照目前發(fā)展速度，我估計(jì)，應(yīng)該會(huì)達(dá)到18萬(wàn)公里以上。鐵路運(yùn)輸能力屆時(shí)大為擴(kuò)增，具有充分滿足運(yùn)輸市場(chǎng)的可能。
其二，隨著鐵路、公路、民航、水運(yùn)等交通系統(tǒng)不斷發(fā)展，綜合交通運(yùn)輸體系將由目前的初具規(guī)模發(fā)展到系統(tǒng)優(yōu)化、整體貫通、結(jié)構(gòu)完善，整個(gè)社會(huì)綜合運(yùn)輸效率將大為提升。
其三，2020年，中國(guó)有望全面進(jìn)入小康社會(huì)，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值和城鄉(xiāng)居民人均收入比2010年翻一番，人民生活水平全面提高。屆時(shí)，相對(duì)中低層收入群體收入增多，其交通成本所占其收入的比例降低，可以承受鐵路客票市場(chǎng)化變革。
那么，如果鐵路客票市場(chǎng)化需要在4年后才能真正推行，是否意味著12306真正意義上的電商運(yùn)營(yíng)也需要到2020年左右才啟動(dòng)？我認(rèn)為，鐵路僅銷(xiāo)售火車(chē)票，而遲遲不利用絕好的12306平臺(tái)做廣告、訂餐、酒店、旅游、傳媒、金融等增值服務(wù)，是因?yàn)?2306的產(chǎn)品主導(dǎo)思想是安全售賣(mài)火車(chē)票，需要全力以赴確保網(wǎng)站在關(guān)鍵時(shí)期不癱瘓。還有就是作為運(yùn)輸企業(yè)，鐵路對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)基本沒(méi)有、探索研究不夠，所以不敢貿(mào)然試水。
從目前呈現(xiàn)的幾個(gè)方面情況看，我認(rèn)為12306已經(jīng)初步具備了開(kāi)啟全面電商化的條件。
其一，就網(wǎng)站本身建設(shè)而言，通過(guò)不斷擴(kuò)容，加強(qiáng)系統(tǒng)分析，改進(jìn)技術(shù)手段，把余票查詢模塊和既有系統(tǒng)分離，解決了火車(chē)票查詢業(yè)務(wù)占12306整個(gè)網(wǎng)站流量的90%以上的關(guān)鍵瓶頸問(wèn)題。參與社會(huì)合作，積極采用云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，確保了網(wǎng)站系統(tǒng)運(yùn)行持續(xù)穩(wěn)定，并經(jīng)歷了2015年春運(yùn)檢驗(yàn)。
其二，從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票結(jié)構(gòu)分析，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用，手機(jī)APP售票分流之后，12306網(wǎng)站系統(tǒng)查詢效率、訂票效率等指標(biāo)與往年相比均有30%以上的增幅，運(yùn)行效率大幅提升，購(gòu)票緩慢和中斷現(xiàn)象基本消除。
其三，12306網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)防控能力不斷增強(qiáng)，技術(shù)手段更加先進(jìn)，防控“科技黃牛”能力不斷增強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)更加豐富。加之，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)法制化建設(shè)進(jìn)程加快，商業(yè)規(guī)范日趨形成。我認(rèn)為，未來(lái)在春運(yùn)這種特殊時(shí)期，對(duì)于12306的惡意攻擊或惡意刷票，造成嚴(yán)重后果比如網(wǎng)站癱瘓影響乘客出行的個(gè)人和企業(yè)，不僅可能面臨經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)主要涉事者很可能需要量刑。因此，“道魔相爭(zhēng)”遲早會(huì)淡化。
其四，鐵路貨運(yùn)量下降、客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)還是傳統(tǒng)售票模式、企業(yè)效益下滑、員工收益縮水，而大量鐵路資產(chǎn)資源閑置，全資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、多元化發(fā)展的趨勢(shì)迫切需要鐵路企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時(shí)代，以求實(shí)現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
綜上分析，我認(rèn)為，如果12306經(jīng)歷2016年春運(yùn)考驗(yàn)之后，運(yùn)行良好，網(wǎng)站安全穩(wěn)定性和運(yùn)行效率得到徹底驗(yàn)證。那么有望2016年，中國(guó)鐵路總公司以鐵路客票為核心，圍繞旅行服務(wù)，在站車(chē)餐飲、要客服務(wù)、酒店服務(wù)、廣告?zhèn)髅降确矫?，?2306平臺(tái)全面實(shí)施鐵路互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)舉措。
如果進(jìn)行到這一步，那么12306必將在界面建構(gòu)、用戶體驗(yàn)等方面做較大改觀，以匹配鐵路真正的電商化發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)+鐵路的過(guò)程中，12306和95306網(wǎng)必將交互運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)客票向市場(chǎng)化發(fā)展，使鐵路在將客貨資源作為核心產(chǎn)品更大范圍參與社會(huì)、國(guó)際、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的分工與合作，從而由傳統(tǒng)運(yùn)輸生產(chǎn)時(shí)代進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)交通商業(yè)時(shí)代。這樣的轉(zhuǎn)身，才能匹配“一帶一路”戰(zhàn)略下的中國(guó)鐵路國(guó)際化發(fā)展。
當(dāng)然，對(duì)于中國(guó)鐵路總公司這樣一個(gè)體量巨大、系統(tǒng)龐雜的傳統(tǒng)行業(yè)中的傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)領(lǐng)域探路中，少不了會(huì)走一些彎路，甚至被所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維忽悠。我以為，鐵路總公司最應(yīng)該做的是戰(zhàn)略建構(gòu)、系統(tǒng)布局，在客運(yùn)商業(yè)戰(zhàn)略中，不僅是由客票銷(xiāo)售向客票銷(xiāo)售+客運(yùn)增值服務(wù)轉(zhuǎn)型，而最應(yīng)該是向鐵路金融轉(zhuǎn)型，清晰將商業(yè)的終極目標(biāo)定位在金融戰(zhàn)略中，可既不丟失自我，又能贏得未來(lái)，締造中國(guó)鐵路現(xiàn)代商業(yè)的新時(shí)代。
（作者系鐵路系統(tǒng)人士）
