近年來，金融科技的發(fā)展使我國銀行業(yè)進入智能化時代，各行紛紛通過智能化建設推動零售業(yè)務轉型。以興業(yè)銀行為例，該行把科技融入到傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點服務之中，并于2015年起以“智能化、小型化、社區(qū)化、標準化”為方向正式啟動網(wǎng)點轉型工作，著力打造智慧網(wǎng)點，成為該行促進零售金融加速轉型發(fā)展、提質增效的又一重要舉措。
近日，本刊記者連線興業(yè)銀行銀行卡與渠道部總經(jīng)理汪宇，借助他的分享，深入探尋興業(yè)銀行網(wǎng)點“智能化”轉型的成功經(jīng)驗。
以智能機具為抓手，促進網(wǎng)點減負增效
提到網(wǎng)點智能化轉型，不能不提興業(yè)銀行在2014年推出的“智能柜臺”。經(jīng)過三年發(fā)展，興業(yè)銀行“智能柜臺”已經(jīng)迭代升級至4.0版。汪宇表示，興業(yè)銀行 “智能柜臺”功能強大，具有80多項功能，能夠支持大部分非現(xiàn)金業(yè)務辦理，如借記卡開戶、轉賬匯款、電子銀行簽約以及換卡申請、實物貴金屬銷售、理財產(chǎn)品購買等，在業(yè)內居于領先水平。
“高效”是興業(yè)銀行“智能柜臺”的另一大特色。以新開卡業(yè)務為例，客戶在傳統(tǒng)柜面辦理，需要經(jīng)過填單、審核、身份證復印、聯(lián)網(wǎng)核查、系統(tǒng)錄入等工序，通常耗時十數(shù)分鐘，而通過“智能柜臺”辦理，點擊“開卡按鈕”后只需完成“身份證核驗”“現(xiàn)場自助拍照”等幾個簡單步驟，經(jīng)工作人員現(xiàn)場審核，不到2分鐘即可完成。汪宇告訴記者，興業(yè)銀行“智能柜臺”的交易量相當于1200多名柜員滿負荷的人工工作量，對傳統(tǒng)網(wǎng)點的交易替代率達到90%，服務效率比傳統(tǒng)柜面提升58.2%。
汪宇介紹，興業(yè)銀行“智能柜臺”還創(chuàng)新引入了人臉識別技術，能夠自動采集、檢測、跟蹤客戶臉部生物特征，進而甄別客戶身份信息，與公安系統(tǒng)內預留的客戶照片進行精確比對，提高風險防控能力。
此外，借助數(shù)字媒體和人機交互技術，興業(yè)銀行智能機具應用還涉及多個領域，如率先研發(fā)盲人專用ATM，實現(xiàn)全程語音導航服務和可觸摸盲文服務，已在全國各省會城市網(wǎng)點投放近百臺；率先布設大額高速現(xiàn)金存取款機，支持大額現(xiàn)金交易的高速自助化處理；配備硬幣兌換機，為客戶兌換硬幣提供更加便捷的服務；推出VTM（遠程柜員機），為客戶提供遠程客服“面對面”視頻交互在線服務等，既提升了客戶的服務體驗，更減輕了柜面的作業(yè)負擔。“通過推廣智能機具，銀行柜員就能從繁雜重復的日常業(yè)務中解放出來，轉向復合型人才發(fā)展，更好地滿足客戶的多元化訴求，促進網(wǎng)點產(chǎn)能與客戶滿意度的提升?！蓖粲钕蛴浾弑硎?。
據(jù)統(tǒng)計，近兩年來，依托各類智能機具以及集中作業(yè)，遠程授權、柜面無紙化、柜外清、柜面業(yè)務流程優(yōu)化等舉措，興業(yè)銀行網(wǎng)均柜員工作負荷量累計降低25%，網(wǎng)點客戶平均等待時間不超過8分鐘，業(yè)務辦理平均時間不超過7分鐘。
以智能營銷為抓手，促進網(wǎng)點產(chǎn)能提升
提及興業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的初衷，汪宇告訴記者，主要是實現(xiàn)網(wǎng)點“運營、服務、營銷”效能提升和營運成本降低兩大目標。
具體來說，興業(yè)銀行網(wǎng)點轉型旨在圍繞“減負、減高(現(xiàn)金柜)、增低(非現(xiàn)金柜)”三條主線，采取網(wǎng)點智能化、廳堂一體化、人員標準化等一系列措施，促進營業(yè)廳人力結構優(yōu)化和用工效能提升，進一步加速網(wǎng)點從傳統(tǒng)的“交易處理型”向以效能為導向的“服務營銷型”轉變。
為強化“服務營銷型”網(wǎng)點建設，興業(yè)銀行強化廳堂一體化管理，大力推行 “智能機具+綜合服務人員”的營業(yè)網(wǎng)點服務模式。一方面，強化復合型人才的培育，依托“一崗多能”技能培訓計劃，促進操作柜員向營銷管理人員升級，以“減高增低”策略打造集咨詢、交易、銷售等全流程服務為一體的人才隊伍，從而優(yōu)化營業(yè)廳人力結構，提升用工效能。另一方面，推出“廳堂智能服務營銷一體化系統(tǒng)”，將排隊叫號機、核心系統(tǒng)、CRM（客戶關系管理）、網(wǎng)上預約平臺、客戶滿意度評價系統(tǒng)等聯(lián)接起來，具備排隊叫號、識別客戶、發(fā)現(xiàn)商機、轉介營銷、廳堂管理、預約服務、服務監(jiān)測等多元功能，在網(wǎng)點中扮演“信息管理中樞”的角色。汪宇稱，只要客戶走進網(wǎng)點，該系統(tǒng)就能依托后臺數(shù)據(jù)分析，分類識別客戶的服務訴求，同步配合網(wǎng)點營銷人員進行客流實時管理，根據(jù)客戶反饋提出服務建議，促進網(wǎng)點營銷團隊的高效協(xié)作。
與此同時，借助“廳堂智能服務營銷一體化系統(tǒng)”，興業(yè)銀行推行“三位一體”（即“大堂轉介+柜員轉介+低柜銷售”）標準化服務營銷流程，形成營業(yè)網(wǎng)點各個崗位交叉營銷的服務格局，并大力實施“大堂經(jīng)理+廳堂PAD” “理財柜員+桌面式智能柜臺”“1名廳堂人員+多臺智能機具”等服務模式，充分發(fā)揮人與機具結合的最大化效應，進一步提高陣地的服務營銷能力。
數(shù)據(jù)顯示，在“服務營銷型”網(wǎng)點的不斷打磨中，興業(yè)銀行客戶服務滿意度持續(xù)提升，目前已達99.83%；網(wǎng)均產(chǎn)能提升明顯，以理財產(chǎn)銷售為例，全行網(wǎng)均本外幣理財銷量達網(wǎng)點轉型前的6.2倍。
大力推進“低成本擴張，高效能運營”
近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起、金融脫媒趨勢加劇以及利率市場化等趨勢不斷沖擊著傳統(tǒng)銀行業(yè)。商業(yè)銀行應該如何面對挑戰(zhàn)，在競爭中立于不敗之地？
汪宇認為，在零售業(yè)務領域，商業(yè)銀行需要尋找新技術、新方法來實現(xiàn)產(chǎn)品、服務與客戶需求的高效對接?！拔磥韼啄辏d業(yè)銀行將順應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，以科技為引領，圍繞客戶、服務、營銷、效率等方面形成具有‘低成本擴張，高效能運營’特色的零售業(yè)務核心渠道競爭力，致力于加強渠道整合、創(chuàng)新獲客方式、提升服務體驗，降低經(jīng)營成本?！蓖粲畋硎?。
汪宇向記者透露了興業(yè)銀行未來打造“零售業(yè)務核心渠道競爭力”的主要規(guī)劃：一是繼續(xù)以“智能化、小型化、社區(qū)化”為主攻方向，推進網(wǎng)點智能化集約化建設，全面優(yōu)化網(wǎng)點運營結構和效能。如持續(xù)完善營業(yè)廳勞動組織模式，培養(yǎng)綜合型、復合型人才；將柜面資源向低柜傾斜，突出低柜的財富管理、貸款融資、產(chǎn)品咨詢與銷售職能，并進一步依托綜合機具為客戶提供一站式自助交易服務。二是依托社區(qū)銀行持續(xù)探索低成本渠道擴張方向，瞄準互聯(lián)網(wǎng)用戶頻繁出現(xiàn)的場所試點“店中店”社區(qū)銀行經(jīng)營模式，并積極拓展便攜式零售金融移動銷售終端，提升銷售效率。三是借助直銷銀行深化互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展；以跨界合作創(chuàng)新零售銀行O2O商業(yè)模式，將更多服務搬上“云端”；加強渠道整合，從客戶交易場景、交易需求、操作習慣等出發(fā)，提升多渠道分工協(xié)同的服務能力等。
以網(wǎng)點智能化轉型為突破口，興業(yè)銀行在進一步提升零售客戶服務智能化水平和效率，優(yōu)化客戶體驗方面取得了良好成效。在以人工智能、大數(shù)據(jù)為代表的科技金融浪潮中，以興業(yè)銀行為代表的股份制銀行以客戶需求為本，憑借專業(yè)優(yōu)勢和金融科技實力正煥發(fā)出新的更大活力。(轉載自《中國信用卡》2017年第11期 本刊記者 彭惠新)
