隨著消費升級，生活品質(zhì)提高，用戶越來越注重產(chǎn)品和服務(wù)的體驗效果，質(zhì)量如何、服務(wù)好不好等問題，都直接影響著用戶對企業(yè)的滿意度。而對企業(yè)而言，用戶滿意度越高，代表著用戶對企業(yè)的信任度和認可度也越高。
3月28日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯(lián)合清華大學經(jīng)濟管理學院中國企業(yè)研究中心，共同發(fā)布了2022年11類產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。其中，家居品類共有10項參與評選，海爾智家不僅拿下10項全優(yōu)，更有7個品類排名第一。其中冰箱連續(xù)14年奪冠，滾筒洗衣機連續(xù)11年、電熱水器連續(xù)10年、電視機連續(xù)7年奪冠。
一體化生態(tài)服務(wù)，交易是服務(wù)的開始
調(diào)研數(shù)據(jù)表明，用戶滿意度是用戶選擇購買產(chǎn)品時最先考慮的因素，也是用戶關(guān)注的焦點，更是判斷一件產(chǎn)品是否值得購買的標準。
據(jù)了解，本次用戶滿意度調(diào)查是依據(jù)國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》和《顧客滿意測評通則》的相關(guān)要求開展，其調(diào)查范圍為全國31個省的250個城市，并且調(diào)查者需要在3年內(nèi)購買且使用過調(diào)查產(chǎn)品。包括冰箱、冷柜、空調(diào)、波輪洗衣機、滾筒洗衣機、電視機、電熱水器、燃氣熱水器、抽油煙機、燃氣灶及摩托車共計11類產(chǎn)品，調(diào)查內(nèi)容包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度、忠誠度、設(shè)計、制造、安裝等內(nèi)容，共有40余項具體指標，無論是調(diào)查機構(gòu)還是調(diào)查內(nèi)容，都具有嚴格的標準。此次調(diào)查結(jié)果中，海爾智家拿下10項全優(yōu)，其中冰箱、波輪洗衣機、滾筒洗衣機、電熱水器、燃氣熱水器、電視、冷柜7個品類拿下第一。
從這繁復(fù)多樣的調(diào)查內(nèi)容維度中，可以看出在新消費趨勢下，用戶對家電的要求越來越高，單一化的產(chǎn)品服務(wù)已經(jīng)無法滿足用戶日益增長的需求。因此在這樣一項權(quán)威調(diào)查中顧客滿意度持續(xù)位列第一，可以看出用戶對海爾智家的認可具有廣泛性、持續(xù)性，是用戶心目中一個值得信賴的品牌。
為了不辜負用戶的這份信賴，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，海爾智家都致力于為用戶帶來更好的體驗感。不同于行業(yè)提供產(chǎn)品服務(wù)，海爾智家創(chuàng)新生態(tài)服務(wù)，為用戶提供家裝、家電、家居到家生活的一體化服務(wù)，而且這種服務(wù)是可持續(xù)、可迭代的。為了讓用戶享受到更加舒適美好的智慧生活，在海爾智家的生態(tài)服務(wù)中，一次交易不代表服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始。
隨消費升級服務(wù)轉(zhuǎn)型，全流程服務(wù)創(chuàng)新
在用戶滿意度調(diào)查中，有三個較大的用戶關(guān)注焦點變化趨勢：一是更加關(guān)注產(chǎn)品的節(jié)能性，二是更加注重產(chǎn)品的功能性，三是更加注意產(chǎn)品的外觀設(shè)計。這反映出消費市場不斷升級的需求結(jié)構(gòu)變化，隨之帶來的也是企業(yè)售后服務(wù)的新考驗。
用戶關(guān)注焦點的變化，對售后服務(wù)提出了更具專業(yè)性、便捷性的考量。然而，很多企業(yè)的服務(wù)意識還停留在過去簡單的服務(wù)模式中，并沒有跟隨用戶焦點的變化而調(diào)整服務(wù)方案。
而始終以用戶需求為核心的海爾智家，則是憑借強大的服務(wù)能力和完善的服務(wù)體系，不斷為用戶帶來差異化的服務(wù)體驗。
為此，海爾智家推進服務(wù)平臺數(shù)字化，以數(shù)字化手段再造流程與體系。不是簡單的改造，而是推倒重來，通過跟進每一單服務(wù)、走訪用戶，海爾智家以最佳用戶體驗為目標，深入研究每一個節(jié)點，每一類問題，每一個用戶需求。目前，數(shù)字化平臺已經(jīng)按規(guī)劃接連上線，不僅通過再造實現(xiàn)了服務(wù)透明化、可視化、數(shù)字化、信息化、智能化，還實現(xiàn)了降本提效，讓服務(wù)走上了高速路，給用戶提供隨叫隨到、一次就好的家生活服務(wù)。
此外，海爾智家還將繼續(xù)通過服務(wù)模式的創(chuàng)新讓場景生態(tài)持續(xù)落地，為廣大用戶創(chuàng)建美好智慧家生活。如通過量子小店服務(wù)模式的創(chuàng)新迭代，為用戶家生活服務(wù)再添保障。
如今，海爾智家不斷圍繞用戶需求，在提升產(chǎn)品競爭力的同時不斷升級服務(wù)模式，用差異化的產(chǎn)品和服務(wù)推動用戶的美好生活，引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型發(fā)展。
