為在杭州亞運(yùn)會(huì)期間提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，中免集團(tuán)秉持“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念，積極落實(shí)母公司中國旅游集團(tuán)“管理服務(wù)提升年”重點(diǎn)任務(wù)。其中，中免集團(tuán)杭州機(jī)場免稅店以創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為抓手，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升，到商品陳列的優(yōu)化，再到專設(shè)亞運(yùn)綠色結(jié)算通道，全面提升核心管理服務(wù)能力，為亞運(yùn)會(huì)提供堅(jiān)實(shí)支持。
構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，展現(xiàn)中免風(fēng)采
以專業(yè)立身，中免集團(tuán)積極搭建培訓(xùn)體系，提升人才素質(zhì)，著力為消費(fèi)者營造一個(gè)安全舒心的購物環(huán)境。長期以來，中免集團(tuán)杭州機(jī)場免稅店致力于加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能提升等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)店長、銷售員、客服人員等專項(xiàng)培訓(xùn)。截止至7月底已開展服務(wù)禮儀、商品知識、安全消防、銷售英語等多方面培訓(xùn)共計(jì)69場,參與人次1514人，參與度高達(dá)98%。同時(shí)，積極響應(yīng)公司“微笑服務(wù)”倡導(dǎo)，全面落實(shí)到服務(wù)語言、肢體語言、儀容面貌等服務(wù)細(xì)節(jié)，并通過拍攝微笑服務(wù)禮儀視頻，內(nèi)部遴選“服務(wù)標(biāo)兵”先進(jìn)典型，樹立標(biāo)桿，充分發(fā)揮帶動(dòng)引領(lǐng)示范作用，以專業(yè)構(gòu)建服務(wù)保障體系，為杭州亞運(yùn)服務(wù)貢獻(xiàn)力量。
為確保培訓(xùn)落地見效，同時(shí)加強(qiáng)對員工服務(wù)質(zhì)量考核，中免集團(tuán)杭州機(jī)場免稅店成立督察組將日常監(jiān)督檢查結(jié)果、客戶服務(wù)評價(jià)、客戶投訴反饋情況等內(nèi)容納入員工個(gè)人考評，提高一線員工主觀能動(dòng)性和積極性。6月開展神秘旅客訪店并形成調(diào)查問卷，有針對性地查漏補(bǔ)缺，聚焦攻堅(jiān)，推動(dòng)員工養(yǎng)成“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良好素養(yǎng)和工作習(xí)慣，賦能中免集團(tuán)杭州機(jī)場免稅店良性發(fā)展。
優(yōu)化柜臺(tái)商品陳列，營造亞運(yùn)特色氛圍
以消費(fèi)者為核心，中免集團(tuán)順應(yīng)消費(fèi)新趨勢，不斷滿足消費(fèi)者多元化的購物需求，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。中免集團(tuán)杭州機(jī)場免稅店積極開展針對性市場調(diào)研，聚焦消費(fèi)需求趨勢，強(qiáng)化市場意識，與時(shí)俱進(jìn)，推動(dòng)供需結(jié)構(gòu)升級，引入植村秀、佩槍朱麗葉、歐臻廷、帝卡佛、日本威士忌等商品。在商品柜臺(tái)升級、道具優(yōu)化方面，已完成品牌柜臺(tái)入駐貨更新，國產(chǎn)酒品牌：洋河、古井貢、汾酒、郎酒、五糧液、瀘州老窖；進(jìn)口酒品牌：波摩、格蘭菲迪、麥卡倫、格蘭冠、活福、杰克丹尼、卡慕、馥華詩、帝佛卡；香化及腕表：海藍(lán)之謎、科顏氏、圣羅蘭、天梭。
此外，免稅店內(nèi)還打造了相關(guān)增值服務(wù)，準(zhǔn)備了精美禮品，以呈現(xiàn)亞運(yùn)會(huì)的特色氛圍，提升旅客的購物體驗(yàn)。同時(shí)，充分利用好中免集團(tuán)杭州機(jī)場免稅店作為亞運(yùn)的“首站交通窗口”，向來賓展現(xiàn)中免集團(tuán)全力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全球最大旅游零售商形象。
專設(shè)亞運(yùn)綠色結(jié)算通道，提升購物體驗(yàn)
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)彰顯責(zé)任、溫度和擔(dān)當(dāng)，中免集團(tuán)積極創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓購物更省心、更貼心。中免集團(tuán)杭州機(jī)場免稅店制定杭州蕭山國際機(jī)場免稅店亞運(yùn)會(huì)專屬促銷方案，專享亞運(yùn)優(yōu)惠，并設(shè)立亞運(yùn)會(huì)綠色結(jié)算通道，極大程度縮短結(jié)算時(shí)間，以全面提升運(yùn)動(dòng)員購物滿意度和體驗(yàn)感為核心，多措并舉，不斷優(yōu)化亞運(yùn)專屬服務(wù)方案。
打造誠信經(jīng)營標(biāo)桿，彰顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)核
近年來，中免集團(tuán)始終把“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念貫穿在經(jīng)營過程中，為消費(fèi)者提供多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，中免集團(tuán)與全球1300多個(gè)品牌建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，并圍繞消費(fèi)者需求打造一系列IP及營銷活動(dòng)，將文化、消費(fèi)、娛樂、出行融為一體，為消費(fèi)者提供多層次的購物體驗(yàn)。
本次亞運(yùn)會(huì)期間，中免集團(tuán)積極提升管理服務(wù)，緊密關(guān)注消費(fèi)領(lǐng)域的需求，完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)輸入高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)供給，以滿足消費(fèi)者多元化的購物需求，營造省心、貼心的亞運(yùn)會(huì)購物氛圍。
展望未來，中免集團(tuán)將持續(xù)秉承“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念，堅(jiān)定為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，站在中旅百年新起點(diǎn)，在磅礴新畫上添寫更多色彩。
