12月9日，“第十一屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)暨高質(zhì)量提高售后服務(wù)水平論壇”在北京全國(guó)人大會(huì)議中心舉行。海爾服務(wù)受邀參加，并憑借為用戶提供的差異化的服務(wù)體系、場(chǎng)景化的服務(wù)方案以及全方位的智慧家庭體驗(yàn)，榮獲由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)和家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)聯(lián)合頒發(fā)的“全國(guó)國(guó)標(biāo)五星級(jí)售后服務(wù)企業(yè)”與“全國(guó)售后服務(wù)TOP10”兩項(xiàng)殊榮。
據(jù)了解，大會(huì)以原國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)頒布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》為測(cè)評(píng)基準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心據(jù)此開(kāi)展了全國(guó)商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證。此次海爾服務(wù)再獲兩項(xiàng)行業(yè)認(rèn)可，再次印證了海爾智家在服務(wù)領(lǐng)域的持續(xù)引領(lǐng)。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)
隨著家電產(chǎn)品線上、線下銷售方式和渠道的多樣化，家電售后服務(wù)愈發(fā)被重視。本次大會(huì)上，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)姜明表示，當(dāng)前，如何提升售后服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者多元化的需求，已經(jīng)成為大家必須面對(duì)和解決的重要問(wèn)題，它關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)，也關(guān)系到消費(fèi)者的權(quán)益。因此，企業(yè)必須高度重視售后服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者的需求。
作為中國(guó)家電服務(wù)的標(biāo)桿，近年來(lái)，海爾智家通過(guò)升級(jí)服務(wù)體系，不斷推動(dòng)用戶體驗(yàn)升級(jí)和行業(yè)有序發(fā)展。以此次獲獎(jiǎng)的廚電服務(wù)為例，面對(duì)用戶推出了31種一站式廚改方案，以及設(shè)計(jì)、測(cè)量、改造、交付等一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程的服務(wù)，滿足了用戶對(duì)智能化廚房的需求。此外，海爾廚電還憑借在服務(wù)領(lǐng)域的多年探索，積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，過(guò)去3年間，與行業(yè)協(xié)會(huì)共同起草了《智慧廚房家電安裝和維修服務(wù)規(guī)范》《智慧廚房場(chǎng)景廚改服務(wù)規(guī)范》等多項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)有標(biāo)可依。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助推行業(yè)發(fā)展
海爾服務(wù)能夠獲得行業(yè)認(rèn)可的背后，離不開(kāi)其在家電服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先布局。當(dāng)前，隨著消費(fèi)升級(jí)，用戶對(duì)家電服務(wù)的要求也越來(lái)越高。大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，海爾集團(tuán)服務(wù)師賦能總經(jīng)理于濱表示，家電服務(wù)是一個(gè)極其復(fù)雜的場(chǎng)景，需求千變?nèi)f化，面對(duì)時(shí)代的課題，海爾服務(wù)圍繞消費(fèi)需求持續(xù)創(chuàng)新求變。
一方面，海爾智家通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)性及便捷性等方面全方位升級(jí)。在響應(yīng)速度方面，海爾智家通過(guò)大數(shù)據(jù)自動(dòng)匹配，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)智能排程派單，響應(yīng)時(shí)間由原來(lái)的30分鐘縮短為秒級(jí)，讓服務(wù)更及時(shí)；在專業(yè)化水平方面，將原來(lái)的紙質(zhì)化工單，升級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)化工單，全流程可視，自動(dòng)留痕，規(guī)范和賦能服務(wù)的同時(shí)，讓用戶體驗(yàn)更專業(yè)的服務(wù)；在溝通便捷性方面，數(shù)字化平臺(tái)雙向交互，保障了雙方實(shí)時(shí)溝通，讓用戶不再像從前那樣，只能被動(dòng)等待。
另一方面，為了滿足用戶個(gè)性化需求，海爾智家進(jìn)一步打破服務(wù)邊界，打造多元化服務(wù)。通過(guò)量子小店模式走進(jìn)社區(qū)，與用戶零距離，隨叫隨到，即需即供。圍繞用戶的家生活需求，從維修產(chǎn)品到局改微裝，甚至衣物護(hù)理等，用戶的所有家生活需求，在量子小店都能得到解決。
連獲權(quán)威認(rèn)可，為海爾智家追求更高品質(zhì)的服務(wù)提供了強(qiáng)大動(dòng)力。未來(lái)，海爾智家將繼續(xù)以用戶為中心，打造更加專業(yè)、高效的售后服務(wù)解決方案，推動(dòng)家電服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
