能存文物的冰箱、能洗空氣的空調(diào)、能雙面洗的洗碗機.....4月27日，2023中國家電及消費電子博覽會（簡稱AWE2023）在上海開幕，海爾智家憑借智慧家庭全場景解決方案再次成為焦點，給用戶帶來更舒適的生活體驗。
而好體驗要如何“搬”到用戶家中？海爾智家的答案當(dāng)然是：好服務(wù)。海爾智家通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級為用戶打造全流程最佳體驗，實現(xiàn)智能排程派單，服務(wù)師秒級響應(yīng)；用戶在線交互，一鍵即達；服務(wù)全程可視，實現(xiàn)家電服務(wù)的全面大提速。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)秒級響應(yīng)，打造高質(zhì)量服務(wù)體驗
某投訴平臺上，關(guān)于售后服務(wù)的用戶投訴高達52608條，主要圍繞服務(wù)不及時、不專業(yè)、不便捷等問題：家電送裝、維修要排好幾天，服務(wù)師聯(lián)系不上等到半夜，甚至有的不專業(yè)、不會修還亂收費，再次出現(xiàn)問題也維權(quán)無門......這些問題不僅影響用戶體驗，也嚴重影響品牌形象，最終讓用戶把品牌永遠拉進“黑名單”。
為了給用戶更好的體驗，海爾智家基于用戶需求進行數(shù)字化變革，根據(jù)用戶反饋不斷優(yōu)化服務(wù)。針對服務(wù)不及時的問題，海爾智家通過大數(shù)據(jù)自動匹配，實現(xiàn)平臺智能排程派單，響應(yīng)時間由原來的30分鐘縮短為秒級；針對服務(wù)不專業(yè)的問題，將原來的紙質(zhì)化工單，升級為標準化工單，全流程可視，規(guī)范和記錄服務(wù)全過程；針對服務(wù)不便捷的問題，數(shù)字化平臺雙向交互，保障了雙方實時溝通，讓用戶不再像從前那樣，只能被動等待。
此外，用戶作為服務(wù)的體驗者，可以直接評判服務(wù)師的服務(wù)水平和專業(yè)程度。服務(wù)完成后，用戶可以在線評價服務(wù)師的服務(wù)質(zhì)量，評價結(jié)果與服務(wù)師的薪酬直接掛鉤，保障專業(yè)的服務(wù)水準，進一步防止坐地起價等情況。維修之后，通過平臺保障售后，杜絕維權(quán)無門的情況。
以用戶為中心，開創(chuàng)家電服務(wù)新模式
如今，冰箱、洗衣機、空調(diào)等家電產(chǎn)品已經(jīng)進入千家萬戶，強大的家電保有量，暴露出家電行業(yè)服務(wù)水平跟不上這個問題。從媒體調(diào)查來看，有的家電品牌一個市轄區(qū)僅有1~2個正規(guī)的企業(yè)售后網(wǎng)點，甚至全市范圍也僅有幾個，且人手十分有限，消費者長時間排隊等待維修等問題較為突出。傳統(tǒng)的家電服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足用戶日益增長的需求，服務(wù)革新迫在眉睫。
為了打造品牌特色服務(wù)，不少企業(yè)開始嘗試拓展服務(wù)深度和廣度，提供多元化服務(wù)。緊跟時代步伐與行業(yè)趨勢，海爾智家通過量子小店模式率先破局，走進社區(qū)與消費者零距離，隨叫隨到，即需即供，圍繞用戶的家生活需求，從維修產(chǎn)品到局改微裝，甚至衣物護理等，用戶的所有家生活需求，在量子小店都能得到解決。
除了推出量子小店以外，海爾智家也打造了全流程的服務(wù)模式，讓用戶從購買產(chǎn)品到換新產(chǎn)品，都能享受高效、便捷的服務(wù)體驗。例如，用戶想要換新或處理舊家電，只需在海爾智家體驗云APP、官網(wǎng)等提交需求，服務(wù)師會上門評估，并且可以實現(xiàn)收舊和送新一次上門、一次物流完成，打造全流程最佳體驗。
服務(wù)與用戶生活息息相關(guān)。服務(wù)的質(zhì)量、效率、廣度等都會直接影響用戶體驗。如今的海爾智家，一方面通過數(shù)字化手段打造高質(zhì)高效的服務(wù)；另一方面，基于量子小店等服務(wù)模式，為用戶帶來有深度、有溫度的家生活服務(wù)，不僅實現(xiàn)了從服務(wù)家電到服務(wù)家庭的升級，也以全新的家電服務(wù)模式為行業(yè)后續(xù)發(fā)展提供了新思路。
